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This policy is applicable to all the customers availing the products/services offered by Pine Perks.

  1. Grievance Redressal Awareness

    Publicizing redressal mechanism:

    1. The grievance redressal mechanism is appropriately displayed on the Pine Perk’s website and mobile application to spread its awareness among its customers.
  2. Grievance Redressal Mechanism

    Complaint Channels:

    1. Customer Care number as displayed on the Pine Perks website and the mobile application: [Interactive voice response (IVR)]
    2. Online grievances through the Customer Support email id: support@pineperks.in
    3. Mobile application / Website 'Contact Us' form

    Complaint Ticket:

    1. The customer will be given an acknowledgement/ticket number of his/her complaint within 1 working day from the date of receipt of the Complaint
    2. All customer complaints received through digital channels will be acknowledged through an email along with a need-based intimation to the Nodal Officer.

    Complaint Tracking:

    1. An automated system is used to digitally record the customer complaints received through multiple channels, which will also be accessible to the entire customer service department to monitor and update the status of each complaint
    2. Each of these complaints will be assigned a unique tracking number which will be shared with the customer for future reference and monitoring purposes.

    Complaint Resolution Timelines

    1. For general complaints, resolution shall be done as per the timelines mentioned in the escalation matrix below under point 4.
    2. Pine Perks Charges And Fees

      Standard Charges, Fees and Validity Period associated with pre-paid instruments are given below:

      Type of Instrument Card-issue charges (in Rupees) Card re-issuance charges (in Rupees) Annual Maintenance charges (in Rupees) Validity Period
      Meal Card 100 100 200 5 years
      Gift Card 100 100 200 15 months
      Pine Perks Rupay Gift Cards 100 100 200 16 months

      Please note that there may be transaction fees at special merchant categories such as fuel stations etc. These charges will be applicable to the Customer/purchasers of the respective instruments and are subject to change.

    3. Liability In Case Of Unauthorised/Fraudulent Transactions

      Customers should register themselves for SMS and e-mail alerts, for electronic payment transactions. Customers are advised to keep their prepaid instruments and its credentials secure at all times and not share it with third parties. In case the Customers / card holder believes that the credentials have been compromised or resulted into misuse of the instrument, they can reach out to Pine Labs customer support with a request to block the card immediately / regenerate the credentials. Pine Labs shall take the request and block the card immediately subject to the Customer providing the card number. However, Pine Labs shall only reissue the card on successful submission of ownership of the card by the cardholder.
      CUSTOMER LIABILITY IN CASE OF UNAUTHORISED ELECTRONIC PAYMENT TRANSACTIONS THROUGH PINE LABS PVT LTD- PPI
      Sr. No. Particulars Maximum Liability of Customer
      (a) Contributory fraud / negligence / deficiency on the part of Pine Labs (irrespective of whether or not the transaction is reported by the Customer) Zero
      (b) Third party breach where the deficiency lies neither with Pine Labs nor with the Customer but lies elsewhere in the system, and the Customer notifies Pine Labs regarding the unauthorised payment transaction. The per transaction customer liability in such cases will depend on the number of days lapsed between the receipt of transaction communication by the customer from Pine Labs and the reporting of unauthorised transaction by the customer to Pine Labs
      i. Within three days Zero
      ii. Within four to seven days Transaction value or ₹10,000/- per transaction, whichever is lower
      iii. Beyond seven days Transaction values
      (c) In cases where the loss is due to negligence by a Customer, such as where he / she has shared the payment credentials, the customer will bear the entire loss until he / she reports the unauthorised transaction to Pine Labs. Any loss occurring after the reporting of the unauthorised transaction shall be borne by Pine Labs.
      (d) Pine Labs may also, at its discretion, decide to waive off any customer liability in case of unauthorised electronic payment transactions even in cases of customer negligence.
      The number of days mentioned above shall be counted excluding the date of receiving the communication from Pine Labs.
    4. Broad Customer Complaint Mechanism With Escalation Matrix

      Level 1

      1. Phone - 0120–4033633
      2. Email id for online complaints / suggestion: support@pineperks.in
      3. Website:: https://www.pineperks.in/contact

      Estimated timelines at various levels of queries/escalations

      1. First response to a customer's query/concern - within 48 working hours
      2. Follow-up queries - 3 working days(Post 1st Response to customer)
      3. Escalated cases - 7 working days(Post follow up queries TAT)
      4. Customer grievances raised to Nodal officer - 15 working days

      Level 2

      1. If the Customer's issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels or if the customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to the Customer Service Head.

        Pine Labs Private Limited
        Plot No. B2, 4th & 5th Floor, Building 6,
        Candor Techspace, Sector 62,
        Noida - 201309
        Email id: cs.head@pinelabs.com
      2. In the event any additional time is needed to resolve a customer’s compliant, Pine Perks will inform the customer the reasons for such delay and provide expected timelines for the resolution of the complaint.
      3. If the complainant is entitled to any compensation as a result of resolving the complaint, the compensation will be paid to the complainant as follows:
        1. Rs. 500 or 50% of the transaction amount, whichever is lower

      Level 3

      If the Customer's issue is not resolved even after contacting Customer Service Head or if the Customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to Nodal Officer appointed by Pine Labs.

      Pine Labs Private Limited
      Plot No. B2, 4th & 5th Floor, Building 6,
      Candor TechSpace, Sector 62,
      Noida - 201309
      Email : rbi.nodalofficer@pinelabs.com
    5. Control Reference

      1. RBI Master Direction - Master Direction DPSS.CO.PD.No.1164/02.14.006/2017-18, Dated: Oct 11th, 2017
      2. RBI Circular No. RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/02.14.006/2018-19, Dated : January 4th 2019 for Customer Protection – Limiting Liability of Customers in Unauthorised Electronic Payment Transactions in Prepaid Payment Instruments (PPIs) issued by Authorised Non-banks.

यह नीति पाइन पर्क्स द्वारा पेश किए गए उत्पादों / सेवाओं का लाभ उठाने वाले सभी ग्राहकों के लिए लागू है।

  1. शिकायत निवारण जागरूकता

    सार्वजनिक निवारण तंत्र:

    1. शिकायत निवारण तंत्र को अपने ग्राहकों के बीच जागरूकता फैलाने के लिए पाइन पर्क्स की वेबसाइट और मोबाइल एप्लिकेशन पर उचित रूप से प्रदर्शित किया गया है।
  2. शिकायत निवारण तंत्र

    शिकायत चैनल:

    1. कस्टमर केयर नंबर/इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (अनाउंस)
    2. ग्राहक सहायता ईमेल आईडी के माध्यम से ऑनलाइन शिकायत: support@pineperks.in
    3. मोबाइल आवेदन/वेबसाइट ' हमसे संपर्क करें ' फार्म

    शिकायत टिकट:

    1. ग्राहक को 1 कार्य दिवस के भीतर उसकी शिकायत की पावती/टिकट संख्या दी जाएगी
    2. डिजिटल चैनलों के माध्यम से प्राप्त सभी ग्राहकों की शिकायतों के माध्यम से स्वीकार किया जाएगा एक एक जरूरत के साथ साथ ईमेल-आधारित सूचना को को नोडल अधिकारी

    शिकायत ट्रैकिंग:

    1. एक स्वचालित सिस्टम का उपयोग कई चैनलों के माध्यम से प्राप्त ग्राहकों की शिकायतों को डिजिटली रिकॉर्ड करने के लिए किया जाता है, जो शिकायत की स्थिति की निगरानी और अद्यतन करने के लिए संपूर्ण ग्राहक सेवा विभाग के पास भी पहुंच जाएगा
    2. इन शिकायतों में से प्रत्येक एक अद्वितीय ट्रैकिंग संख्या है जो भविष्य में संदर्भ और निगरानी के उद्देश्य के लिए ग्राहक के साथ साझा किया जाएगा सौंपा जाएगा

    शिकायत समाधान समयसीमा

    1. सामान्य शिकायतों के लिए, अंक 4 के नीचे एस्केलेशन मैट्रिक्स में उल्लिखित समय-सीमा के अनुसार समाधान किया जाएगा।
    2. पाइन पर्क्स व्यय और शुल्क

      प्री-पेड इंस्ट्रूमेंट्स से जुड़े स्टैंडर्ड चार्ज, फीस और वैधता अवधि नीचे दी गई है:

      साधन का प्रकार कार्ड-निर्गम प्रभार (रुपए में) कार्ड पुन: जारी करने का शुल्क (रुपए में) वार्षिक अनुरक्षण प्रभार (रुपए में) वैधता अवधि
      भोजन कार्ड १०० १०० २०० ५ वर्ष
      उपहार कार्ड १०० १०० २०० 15 महीने
      पाइन पर्क्स रूपए गिफ्ट कार्ड १०० १०० २०० 16 महीने

      कृपया ध्यान दें कि विशेष व्यापारी श्रेणियों जैसे ईंधन स्टेशनों आदि पर लेनदेन शुल्क हो सकते हैं संबंधित उपकरणों के ग्राहक / खरीदारों के लिए लागू है और परिवर्तन के अधीन हैं।

    3. अनधिकृत / धोखाधड़ी लेनदेन के मामले में देयता

      इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए ग्राहकों को एसएमएस और ई-मेल अलर्ट के लिए खुद को पंजीकृत करना चाहिए। ग्राहकों को सलाह दी जाती है कि वे अपने प्रीपेड उपकरणों को रखें और या उपकरण के दुरुपयोग के परिणामस्वरूप, वे कार्ड को तुरंत ब्लॉक करने / पुनर्जीवित करने के अनुरोध के साथ पाइन लैब्स ग्राहक सहायता तक पहुंच सकते हैं साख। पाइन लैब्स अनुरोध ले जाएगा और कार्ड नंबर प्रदान करने वाले ग्राहक के अधीन कार्ड को तुरंत ब्लॉक कर देगा। हालांकि, पाइन लैब्स कार्डधारक द्वारा कार्ड के स्वामित्व को सफलतापूर्वक जमा करने पर कार्ड को फिर से जारी करेगा।
      संयुक्त पाइन लैब प्राइवेट लिमिटेड- अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों के परिवहन के मामले में ग्राहक की देयता
      अनु क्रमांक विवरण ग्राहक की अधिकतम देयता
      (अ) पाइन लैब्स की ओर से अंशदायी धोखाधड़ी / लापरवाही / कमी (चाहे ग्राहक द्वारा रिपोर्ट की गई हो या नहीं) शून्य
      (ब) थर्ड पार्टी ब्रीच जहां की कमी न तो पाइन लैब्स के पास होती है और न ही कस्टमर के पास बल्कि सिस्टम में कहीं और निहित होती है, और कस्टमर अनधिकृत पेमेंट ट्रांजेक्शन के बारे में पाइन लैब्स को सूचित करता है। ऐसे मामलों में प्रति लेन-देन का ग्राहक दायित्व पाइन लैब्स से ग्राहक द्वारा लेनदेन संचार प्राप्त करने और ग्राहक द्वारा पाइन लैब्स को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्टिंग के बीच व्यतीत होने वाले दिनों की संख्या पर निर्भर करेगा।
      i.तीन दिन के भीतर शून्य
      ii. चार से सात दिनों के भीतर लेनदेन मूल्य या, 10,000 / - प्रति लेनदेन, जो भी कम हो
      iii.सात दिनों से परे लेन-देन का मान
      (स) ऐसे मामलों में जहां ग्राहक द्वारा लापरवाही के कारण नुकसान होता है, जैसे कि कहां उसने / उसने भुगतान साख को साझा किया है, ग्राहक पूरा नुकसान उठाएगा जब तक वह पाइन लैब्स में अनधिकृत लेन-देन की सूचना नहीं देता। कोई नुकसान हो रहा है अनधिकृत लेन-देन की रिपोर्टिंग के बाद पाइन लैब्स द्वारा वहन किया जाएगा।
      (द) पाइन लैब्स भी अपने विवेक से किसी को भी माफ करने का निर्णय ले सकती है अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान के मामले में ग्राहक की देयता ग्राहक की लापरवाही के मामलों में भी लेनदेन।
      उपर्युक्त दिनों की संख्या को पाइन लैब्स से संचार प्राप्त करने की तारीख को छोड़कर गिना जाएगा।
    4. वृद्धि मैट्रिक्स के साथ व्यापक ग्राहक शिकायत तंत्र

      स्तर 1

      1. फोन - 0120–4033633
      2. ऑनलाइन शिकायत / सुझाव के लिए ईमेल आईडी: support@pineperks.in
      3. वेबसाइट : https://www.pineperks.in/contact

      प्रश्नों / वृद्धि के विभिन्न स्तरों पर अनुमानित समयसीमा

      1. एक ग्राहक की क्वेरी के लिए पहली प्रतिक्रिया -48 कार्य घंटों के भीतर
      2. अनुवर्ती क्वेरीज़ -3 कार्य दिवस(ग्राहक को पहली प्रतिक्रिया दें)
      3. बढ़ते मामले -7 कार्य दिवस( पोस्ट अनुवर्ती TAT के बाद)
      4. ग्राहक शिकायतों को उठाया नोडल अधिकारी -15 कार्य दिवस

      स्तर 2

      1. यदि ग्राहक की समस्या का समाधान विभिन्न शिकायत रिज़ॉल्यूशन चैनल से संपर्क करने के बाद भी किया जाता है या उपरोक्त समयसीमा में या ग्राहक के प्रतिसाद से संतुष्ट नहीं है, तो वह इस पर नोडल अधिकारी के पास पहुंच सकता है:

        यदि विभिन्न शिकायत समाधान चैनलों से संपर्क करने के बाद भी ग्राहक का मुद्दा हल नहीं हुआ है या ग्राहक प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं है, तो वह ग्राहक सेवा प्रमुख तक पहुंच सकता है।

        पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड
        प्लाट नं. B2, 4 & 5 तल, भवन 6,
        Candor Techspace, सेक्टर ६२,
        नोएडा- 201309
        ईमेल: cs.head@pinelabs.com

      2. यदि किसी भी मामले में अतिरिक्त समय की जरूरत है, पाइन पर्क्स ग्राहक देरी के कारणों को सूचित और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करेगा
      3. यदि को शिकायतकर्ता किसी भी मुआवजे का हकदार है के रूप में एक का परिणाम समाधान शिकायत, को मुआवजा के रूप में शिकायतकर्ता को भुगतान किया जाएगा बाद:
        1. रु. ५०० या ५०% की लेनदेन राशि, जो भी कम हो

      स्तर 3

      यदि ग्राहक सेवा प्रमुख से संपर्क करने के बाद भी ग्राहक का मुद्दा हल नहीं होता है या ग्राहक संतुष्ट नहीं है प्रतिक्रिया में, वह पाइन लैब्स द्वारा नियुक्त नोडल अधिकारी तक पहुंच सकता है।


      पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड
      प्लाट नं. B2, 4 & 5 तल, भवन 6,
      Candor TechSpace, सेक्टर ६२,
      नोएडा- 201309
      ईमेल : rbi.nodalofficer@pinelabs.com

    5. नियंत्रण संदर्भ

      1. RBI मास्टर निर्देशन - Master Direction DPSS.CO.PD.No.1164 / 02.14.006 / 2017-18, दिनांक: अक्टूबर 11, 2017
      2. RBI परिपत्र संख्या RBI / 2018-19 / 101 DPSS.CO.PD.No.1417 / 02.14.006 / 2018-19, दिनांक: 4 जनवरी 2019 को ग्राहक सुरक्षा के लिए - अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में ग्राहकों की देयता की सीमा प्रीपेड भुगतान में प्राधिकृत गैर-बैंकों द्वारा जारी किए गए उपकरण (पीपीआई)।