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Introduction and Objectives

Pine Labs Private Limited (herein after referred as "our" or "we" or "Pine Perks"), is registered at 207, Gupta Arcade, Plot No. 5, L.S.C Mayur Vihar, Phase -1 Extension, Delhi - 110091, India and headquartered at Candor TechSpace, 2nd & 3rd floor Building 2, Plot No. B2, Sector-62, Noida - 201309, Uttar Pradesh, hereinafter referred to as Pine Perks.

This policy outlines a structured grievance redressal mechanism to inform customers about the various channels available to them to escalate their complaints with respect to any grievances arising from availing the services under Pine Perks. Pine Perks will treat the customers in a transparent and fair manner, and will deal with the customer complaints with courtesy and in a timely manner as set out in this policy.

This policy is applicable to all the customers availing the products/services offered by Pine Perks.

Redressal mechanism for grievances raised over phone/internet

Charges and fees

Charges, Fees and Validity Period associated with pre-paid instruments are as follows:
Standard charges applicable with the use of pre-paid instruments are given below:

Type of Instrument Card-issue charges (in Rupees) Card re-issuance charges (in Rupees) Annual Maintenance charges (in Rupees) Validity Period
Meal Card 100 100 200 5 years
Gift Card 100 100 200 15 months

Please note that there may be transaction fees at special merchant categories such as fuel stations etc. These charges will be applicable to the purchasers of the respective instruments and are subject to the agreement with them and may vary from case to case basis.

Escalation Matrix

Level 1

  1. Phone - 0120 – 4033633
  2. Email id for online complaints / suggestion: support@pineperks.in

Estimated timelines at various levels of queries/escalations

  1. First response to a customer's query/concern - 1 working day
  2. Follow-up queries - 3 working days
  3. Escalated cases - 7 working days
  4. Customer grievances raised to Nodal officer - 15 working days

Level 2

  1. If the customer's issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels or in the timelines mentioned above or if the customer is not satisfied with the response, he/she can reach out to the Nodal Officer at:

    Nodal Officer / Customer Service Head
    Mukesh Malik
    Pine Labs Private Limited
    Plot No. B2, 2nd & 3rd Floor, Building 2,
    Candor Techspace, Sector 62,
    Noida - 201309
    Tel. No.: 0120-4174214
    Email : mukesh.malik@pinelabs.com

  2. In the event any additional time is needed to resolve a customer’s compliant, Pine Perks will inform the customer the reasons for such delay and provide expected timelines for the resolution of the complaint.
  3. If the complainant is entitled to any compensation as a result of resolving the complaint, the compensation will be paid to the complainant as follows:
    1. Rs. 500 or 50% of the transaction amount, whichever is lower.

Grievance Redressal Awareness

Publicizing redressal mechanism:

  1. The grievance redressal mechanism is appropriately displayed on the Pine Perks’s website and mobile application to spread its awareness among its customers.

Registration & Tracking of Complaints

Complaint Channels:

  1. Customer care number as displayed on the Pine Perks website and the mobile application:[Interactive voice response (IVR)]
  2. Online grievances through the customer support email id: support@pineperks.in
  3. Mobile application / Website 'Contact Us' form

Complaint Ticket:

  1. The customer will be given an acknowledgement/ticket number of his/her complaint within 1 working day from the date of receipt of the Complaint
  2. All customer complaints received through digital channels will be acknowledged through an email along with a need-based intimation to the Nodal Officer.

Complaint Tracking:

  1. An automated system is used to digitally record the customer complaints received through multiple channels, which will also be accessible to the entire customer service department to monitor and update the status of each complaint
  2. Each of these complaints will be assigned a unique tracking number which will be shared with the customer for future reference and monitoring purposes.

Complaint Resolution Timelines

  1. For general complaints, as per the timelines mentioned in the escalation matrix above

Disclaimer

  1. The policy will be reviewed or updated by the Board as and when required or at least annually to incorporate regulatory updates/changes, if any, and the amended policy will be notified to the customers
  2. The records pertaining to customer complaints will be maintained, as may be required as per the KYC/AML policy of Pine Perks and applicable laws

परिचय और उद्देश्य

पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड (के बाद के रूप में भेजा के साथ "हमारे” या “हम” या “पाइन पर्क्स"), २०७ में पंजीकृत है, गुप्ता आर्केड, प्लॉट नंबर 5, एल एस सी मयूर विहार, फेज-1 एक्सटेंशन, दिल्ली-११००९१, भारत और मुख्यालय में स्पष्टवादिता TechSpace, 2nd & 3 मंजिल बिल्डिंग 2, प्लाट नं. बी 2, सेक्टर-६२, नोएडा-२०१३०९, उत्तर प्रदेश, बाद में पाइन पर्क्स के रूप में जाना जाता है ।

इस नीति के बारे में ग्राहकों को सूचित करने के लिए एक संरचित शिकायत निवारण प्रणाली की रूपरेखा विभिन्न उनके लिए उपलब्ध चैनलों के साथ उनकी शिकायतों को बढ़ा को सम्मान लाभ उठाने से उत्पंन होने वाली कोई शिकायत को सेवाओं तहत पाइन पर्क्स. पाइन पर्क्स एक पारदर्शी और निष्पक्ष तरीके से ग्राहकों का इलाज करेंगे, और साथ सौदा होगा को शिष्टाचार के साथ ग्राहकों की शिकायतों और एक समय पर तरीके से सेट के रूप में इस नीति में बाहर.

यह नीति लागू होता है को सभी को ग्राहकों द्वारा की पेशकश की उत्पादों/ पाइन पर्क्स.

फोन/इंटरनेट पर उठाए गए शिकायतों के लिए निवारण तंत्र

व्यय और शुल्क

प्री-पेड इंस्ट्रूमेंट्स से संबंधित शुल्क, शुल्क और वैधता अवधि निम्नानुसार है:
प्री-पेड उपकरणों के उपयोग के साथ लागू होने वाले मानक शुल्क नीचे दिए गए हैं:

साधन का प्रकार कार्ड-निर्गम प्रभार (रुपए में) कार्ड पुन: जारी करने का शुल्क (रुपए में) वार्षिक अनुरक्षण प्रभार (रुपए में) वैधता अवधि
भोजन कार्ड १०० १०० २०० ५ वर्ष
उपहार कार्ड १०० १०० २०० 15 महीने

कृपया ध्यान दें कि फ्यूल स्टेशन आदि जैसे विशेष मर्चेंट श्रेणियों में लेन-देन की फीस हो सकती है । ये शुल्क संबंधित उपकरणों के खरीदार के लिए लागू होंगे और उनके साथ समझौते के अधीन हैं और मामले से मामले के आधार पर भिन्न हो सकते हैं

वृद्धि मैट्रिक्स

स्तर 1

  1. फोन - 0120 – 4033633
  2. ऑनलाइन शिकायत / सुझाव के लिए ईमेल आईडी: support@pineperks.in

प्रश्नों के विभिंन स्तरों पर अनुमानित समयसीमा/

  1. एक ग्राहक की क्वेरी के लिए पहली प्रतिक्रिया -1 कार्य दिवस के लिए पहली प्रतिक्रिया
  2. अनुवर्ती क्वेरीज़ -3 कार्य दिवस
  3. बढ़ते मामले -7 कार्य दिवस
  4. ग्राहक शिकायतों को उठाया नोडल अधिकारी -15 कार्य दिवस

स्तर 2

  1. यदि ग्राहक की समस्या का समाधान विभिन्न शिकायत रिज़ॉल्यूशन चैनल से संपर्क करने के बाद भी किया जाता है या उपरोक्त समयसीमा में या ग्राहक के प्रतिसाद से संतुष्ट नहीं है, तो वह इस पर नोडल अधिकारी के पास पहुंच सकता है:

    नोडल अधिकारी/ग्राहक सेवा प्रमुख
    मुकेश मलिक
    पाइन लैब्स प्राइवेट लिमिटेड
    प्लाट नं. B2, 2nd & 3 तल, भवन 2,
    स्पष्टवादिता Techspace, सेक्टर ६२,
    नोएडा- 201309
    दूरभाष सं.: 0120-4174214
    ईमेल: mukesh.malik@pinelabs.com

  2. यदि किसी भी मामले में अतिरिक्त समय की जरूरत है, पाइन पर्क्स ग्राहक देरी के कारणों को सूचित और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करेगा
  3. यदि को शिकायतकर्ता किसी भी मुआवजे का हकदार है के रूप में एक का परिणाम समाधान शिकायत, को मुआवजा के रूप में शिकायतकर्ता को भुगतान किया जाएगा बाद:
    1. रु. ५०० या ५०% की लेनदेन राशि, जो भी कम हो

ग्राहकों/कर्मचारियों के बीच शिकायत निवारण के बारे में जागरूकता फैलाना

सुविधाओं निवारण तंत्र:

  1. शिकायत निवारण तंत्र को उचित रूप से चीड़ पर प्रदर्शित किया जाता है पर्क्स की ग्राहकों के बीच अपनी जागरूकता फैलाने के लिए वेबसाइट और मोबाइल ऐप

शिकायतों का पंजीकरण & ट्रैकिंग

शिकायत चैनल:

  1. कस्टमर केयर नंबर/इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (अनाउंस)
  2. ग्राहक सहायता ईमेल आईडी के माध्यम से ऑनलाइन शिकायत: support@pineperks.in
  3. मोबाइल आवेदन/वेबसाइट ' हमसे संपर्क करें ' फार्म

शिकायत टिकट:

  1. ग्राहक को 1 कार्य दिवस के भीतर उसकी शिकायत की पावती/टिकट संख्या दी जाएगी
  2. डिजिटल चैनलों के माध्यम से प्राप्त सभी ग्राहकों की शिकायतों के माध्यम से स्वीकार किया जाएगा एक एक जरूरत के साथ साथ ईमेल-आधारित सूचना को को नोडल अधिकारी

शिकायत ट्रैकिंग:

  1. एक स्वचालित सिस्टम का उपयोग कई चैनलों के माध्यम से प्राप्त ग्राहकों की शिकायतों को डिजिटली रिकॉर्ड करने के लिए किया जाता है, जो शिकायत की स्थिति की निगरानी और अद्यतन करने के लिए संपूर्ण ग्राहक सेवा विभाग के पास भी पहुंच जाएगा
  2. इन शिकायतों में से प्रत्येक एक अद्वितीय ट्रैकिंग संख्या है जो भविष्य में संदर्भ और निगरानी के उद्देश्य के लिए ग्राहक के साथ साझा किया जाएगा सौंपा जाएगा

शिकायत समाधान समयसीमा

  1. सामान्य शिकायतों के लिए, वृद्धि मैट्रिक्स में उल्लिखित समयसीमा के अनुसार

अस्वीकरण

  1. बोर्ड द्वारा नीति की समीक्षा की जाएगी और आवश्यकता होने पर या न्यूनतम वार्षिक विनियामक अद्यतन शामिल करने के लिए
  2. ग्राहकों की शिकायतों से संबंधित अभिलेखों का रखरखाव किया जाएगा, क्योंकि पाइन पर्क्स की केवाईसी/एएमएल नीति के अनुसार आवश्यक हो सकता है ।